生活

コールセンターで働くコツは何?怒鳴るクレーム客への対応策は?

コールセンターで働いてみたいけど、どんな仕事なんだろう?

 

時給は良さそうだし、立ち仕事じゃないから、私にも出来そうかな?と思っている方がいるのではないでしょうか。

 

クレームばっかり聞かされて、メンタルを病みそう・・・、なんてあまり良いイメージを持てないので、不安を感じている人もいるかと思います。

 

今回は、コールセンターで働いたことがないけれど、一度は働いてみたい、働くのに気を付けることを、私の体験談も交えてお伝えしたいと思います。

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コールセンターはどんな仕事をしてる?

コールセンターは、一般的にどこの会社でも、研修制度やフォロー体制がしっかり整っています。

 

なので未経験からでも、気軽に始めることが出来ます。

 

また、一般的なパートやアルバイトの仕事と比べると、時給も高いです。

 

業務内容によって、金額は違ってきますが、都市部だと1,800円/時給のところもあり、地方でも1,000円前後というところが多いです。

 

コールセンターの仕事は主に、インバウンドとアウトバウンドに分かれます。

 

インバウンドは、お客さまからかかってきた電話に応対する受け身の仕事になります。

 

アウトバウンドは、こちらから、お客さまに積極的に電話をかけていく、能動的な業務です。

 

いわゆる「営業電話」と呼ばれるものがこの仕事になります。

 

成果に応じてインセンティブが発生するのがほとんどなので、基本給にプラスした給与が見込めるということで、営業の仕事が好きだけど、外回りはしたくない方にはぜひチャレンジしてみるといいでしょう。

 

コールセンターの仕事は、立ち仕事でなく、座って仕事が出来ること、暑がりなので夏の時期でも、空調設備のある部屋で汗をかかずに仕事が出来ます。

 

なので、メリットの方が多いと思います。

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私のコールセンターのパートの体験談

私は、学生時代を卒業してから、最初に就職した会社で配置となったのが、某製造業のお客様相談センターでした。

 

そこから、今までにクレジットカードのコールセンター、中小企業への貸し金融の案内、太陽光発電システムのテレフォンアポインター、某家電量販店のエアコンの修理受付(夏の季節の短期間のアルバイト)を経験してきました。

 

①製造業のお客様相談室

②夏の時期だけ(約1か月)のエアコンの修理受付

③クレジットカードの督促

④中小企業様へのお金を貸す案内

⑤太陽光発電のご案内

①のみ、学校を卒業して正社員として10年程、業務についていました。

 

この時のコールセンターの内容は、商品に対する問い合わせから、苦情処理まで全てを受け付けた後、専門的な技術対応は技術係に対応をお願いし、それ以外のことは最後まで電話対応をしていました。

 

②からは、①の会社を退職後に、パート社員として働いていました。

 

④と⑤はコールセンターですが、かかってきた電話を対応するのではなく、いわゆるテレフォンアポインターと言われる、営業の電話対応の仕事です。

 

①から⑤までやってみて、一番良いなあ、と思ったのは、見た目で判断されずに仕事が出来る点です。

 

もちろんコールセンターも企業ですので、あまりに目の余る露出が過ぎる服装や、ジャージ姿で、業務につくことは出来ませんが、服装や髪型にそれほど厳しく言われる会社が多いです。

 

そしてここからですが、コールセンターで働こうと考えている人で気になるのは、仕事していけるかどうか?だと思います。

 

特に不安なのは、クレームを言ってくる人に対しての対応の仕方でしょう。

 

正直この部分さえクリア出来れば、あとはそれほど問題はありません。

 

ということは、クレームを言ってくる人はどんな業種のコールセンターについていても、ある一定数は必ず存在します。

 

なので、このクレーマーに当たる確率というのは、この仕事をする限り誰にでも平等にあると思って仕事に就いてください。

 

そして、クレーマーへの対応を行うことになった場合に多いのが「自分が怒られているような気持になってしまう。」ことです。

 

文句を言ってくる人たちは、電話の向こうのあなたに言っているのでは決してありません。

 

あくまで、その会社に対して言いたいことがあるので言ってきてるだけです。

 

なので、説教が始まったら、片耳で相手の方への適度な相槌だけはしっかりおこなって、もう片方の耳では知らんふりしててください。

 

「また何か言ってるわ~!変な人~。」くらいに思って、相槌の声だけは女優・俳優になったつもりで感情をこめて「申し訳ございません。」と、相手が話すごとに言ってあげてください。

 

こういうクレームを言ってくる人たちは、ず~っと何時間も言い続けることはありません。

 

だいたい10分ほど、言いたいことを言わせておけば、少しずつおさまってきます。

 

相手の怒りの感情に流されてしまうと、電話対応をした人だけが嫌な思いを対応終了後も引きずるだけです。

 

私は初めての会社の時は、右も左も分からない状態でしたので、それこそ一晩中悩んだこともありましたが、↑の内容を先輩に教えてもらってからは、気にならなくなりました。

 

この対応力を習得すると、ノルマのないコールセンターでは逆に有利になります。

 

テレアポの電話対応は営業なので、聞いてるわけにはいかないですが、そこまでノルマ達成を必要とされてない会社ですと、逆に丁寧な対応が気に入ってもらえて、商品開発の問い合わせに、「高評価」のお返事を頂けることもあります。

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おわりに・・・

今回はコールセンターで働きたいと考えている方へ、これだけは知っておきたいことを、私の体験談も交えてお伝えさせていただきました。

 

あと一つ、私がコールセンターで働いてて良かったと思うのが、声さえしっかり出て丁寧な対応が出来れば何歳まででも働けることです。

 

特にこれからは高齢化社会となりますので、お年寄りの方たちの声をしっかり丁寧に聞いていけるかどうかという、ニーズは増えると思います。

 

最近では高齢者の方々でも、スマホやパソコンを使いこなせる人は増えてきていますが、それでも65歳から上の世代は、デジタルに苦手な方も多く、ネットで問い合わせるより、電話をかけて質問する世代も多いので、ぜひ一度コールセンターのしごとにトライしてみてくださいね~!

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